テレアポでアポ率を上げるためには、話し方にも気をつけなければいけません。
テレアポではどのような話し方をするのが良いか、よくわからないまま電話をかけている方も多いのではないでしょうか。
断られる原因は、話し方にあります。
この記事では、テレアポを20年間やってきてNTT代理店として全国で1位の実績もある、わたくし山本敦久が、テレアポの話し方について解説します。
今回ご紹介するテレアポの話し方を参考にして、もう一度自分の話し方を確認してみましょう。
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目次
テレアポで断られる原因となる話し方
まずはじめに、テレアポの話し方で大切なことは、断られる話し方をしないことです。
話し方で断られる理由は、大きく分けて2つあります。
- 不快感のある話し方
- いらざる間のある話し方
不快感のある話し方
一つ目は「不快感」です。
聞いているだけで、イラっとする、感じが悪い話し方は論外。
当たり前だとお思いでしょうが、意外と多いのが不快感のある話し方なんです。
テレアポをしている側は、何百件と電話をかけているので、疲れ切っていたり、前に断られた時のイライラが声に出てしまったりしています。
かける側からしたら仕方ないように思えますが、電話を受ける側にとっては関係ありませんので、気を付けるようにしましょう。
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いらざる間のある話し方
続いて、断られる話し方が「いらざる間」です。
お客さんは常に断るタイミングを狙っています。
通常の会話で行う「、」や「。」の間でも断られてしまう原因になります。
文法的にはおかしいな、と思っても、極力言葉を続ける工夫が必要です。
例えば、
営業マン
お忙しいところ恐れ入ります。○○会社の○○です。
と、通常の会話風でも「です。」といった瞬間に「あ、結構です」と断られます。
テレアポでは、不必要な間を省き続けると非常に効果があります。
営業マン
お忙しいところ恐れ入ります。○○会社の○○と申しますが、本日は○○の件でご連絡いたしましたが、○○担当の方をお願いします。
このように、いらない間は開けずに、要件を伝えるのがポイントです。
間が開かないように意識するあまり、「申しましてぇ」「連絡したんですがぁ」のような、語尾を引き伸ばす話し方はダラしなく、相手に不快感を与えますので、しないように気をつけましょう。
アポを取るには販売抵抗を起こさない話し方をする
販売抵抗を起こさない話し方も重要です。
現代は、情報過剰社会です。
いろいろな情報が飛び交っています。右を見ても左を見ても広告があります。
車内吊り、看板、テレビ、インターネット画面、雑誌…あげればきりがありません。
ある調査では、現代人は1日に2,000以上のセールスメッセージを受けているといわれています。
そのため、無意識に売り込まれると自動的に抵抗するようになっています。
それが販売抵抗です。
話し方により、この販売抵抗意を引き起こしてしまう場合があります。
「あ、これは売り込みだ！」と感じた瞬間に断られてしまうのです。
元気や愛想がいい話し方は感じがいいですが、過剰になりすぎると「売り込みだ」と見抜かれて販売抵抗を引き起こします。
そのため、不用意にテンションが高すぎる話し方もNGです。
販売抵抗を起こさないよう、取引先や知り合いにに話をするように淡々と普通のテンションで話すことが重要です。
話し方のスピードはニュースキャスター
テレアポをする時の話し方のスピードは、ニュースキャスターが原稿を読み上げるようなスピードが理想です。
滑舌良く、淡々とトークスクリプトを読み上げてください。
ニュースキャスターは、感情を込めて原稿を読んでいるわけではないのですが、全く感情が乗っていないわけでもなく、絶妙なバランスで聞きやすい程度に感情が乗っています。
この邪魔にならない程度の感情をのせた言葉は、心地よく自然と耳に入ってきて、売り込まれているという嫌な気分にはならないのです。
早口でまくし立てるような話し方にならないように注意しましょう。
落ち着いて、聞き取りやすいスピードで話すのがポイントです。
テレアポトークスクリプトの「6ゾーン・テンプレート」！電話営業でアポ取りする例文マニュアル
「あっさりしつこく」テレアポする
テレアポをしている人は、意外と「しつこくあっさり」が多いです。
一度電話が繋がると、抵抗を何度も切り替えし、なかなか電話を切ろうとしません。
しつこく切り返しを繰り返すため、一度断られて電話を切ると、2度とその見込み客へ電話を掛けることができなくなります。
テレアポは、「あっさりしつこく」することが重要です。
断られた場合、ある程度の話はしますが、執拗に食い下がらず、「では、また改めさせていただきます」や「ご担当者のいらっしゃるときにお電話いたします」などとあっさり食い下がり、1か月後、2か月後と期間を開けて電話します。
「あっさりしつこく」を繰り返すことが成果を生みます。
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典型的なマーケット階層の図
あっさりしつこくを繰り返すと、テレアポでの成果が生みやすい理由は、次の「典型的なマーケット階層の図」を見ればわかります。
典型的なマーケット階層の図は、見込み客を階層分けしたものとなります。
一番上がすぐ買ってくれるお客さんになります。
逆に一番下はなかなか買ってもらえないお客さんになります。
テレアポをするなら、上部3階層くらいに働きかけるのが有効です。
お客さんというのは、常に同じ階層にいるのではなく、この階層をぐるぐると移動しています。
つまり、一度断られたお客さんも、しばらくしたら上位の階層へ移動しているかもしれないのです。
その日の朝の朝礼で、社長から「会社の経費削減を徹底しなさい」という通告があった場合、タイミングよく文房具のセールの案内をしたらどうでしょう？
今まで同じ取引先から買っているからと、断られていたところにアポが取れるかもしれません。
一度のテレアポでしつこく食い下がり、関係性を悪くしてしまったのではこのチャンスを逃してしまうことになります。
断られたことで、電話を切る間際に苛立ちに任せて暴言を吐く人もいますが、もってのほかです。
未来の顧客を自らつぶしていることになるのです。
電話だけで、一番下の階層のお客さんを上へ引き上げるのはほとんど無理です。
それより、感じよくあっさり引き下がり、何度も連絡をして上に上がっているタイミングをつかむことが重要です。
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相手の会社のためというマインドでテレアポする
テ罪悪感を持ってテレアポをすると、話し方にも表れます。
「本当は良くないものを高額な値段で売りつけている」
このように考えてテレアポするのは、大間違いです。
良くない商品や、高い商品を売りつけることは、良い商品や安い商品を売ることよりも難易度が上がります。
悪い商品は自然に沙汰されてなくなりますし、テレアポ事業者もわざわざ売るのが難しい商品を選んで売りません。
テレアポする商品の選定はしっかりと行っているので、「良い商品を相手の会社のために教えてあげている」という気持ちで話してください。
「相手の会社を幸せにするためにテレアポをしている」という自信に溢れた話し方は、相手にも伝わります。
テレアポの話し方まとめ
全く同じトークスクリプトでテレアポをしても、人によってアポ率は変わってきます。
それは「話し方」によるものです。
テレアポでは、ニュースキャスターが原稿を読み上げるように、淡々と無駄な感情を乗せない話し方をしましょう。
お客さんの会社のためにテレアポで情報提供をしているとのマインドで、自信を持ってテレアポをしてくださいね。
