テレアポとコールセンターは同じ仕事だと考えている方も少なからずいるでしょう。
しかし厳密にいうと、両者はイコールの関係ではありません。
電話で顧客とコミュニケーションを取る仕事がしたいと希望している場合、テレアポとコールセンターの違いを把握せずに応募してしまうと後悔する恐れがあります。
テレアポとコールセンターにどのような違いがあるのか本記事で詳しく解説していきますので、テレアポまたはコールセンターの仕事が気になっているという方はぜひ参考にしてみてください。
目次
コールセンターとテレアポの違い
コールセンターとテレアポは同じ業務のことを指していると認識している方がいます。
しかし実は、テレアポはあくまでもコールセンターの1つの業務であり、コールセンターの業務全てを指してテレアポと呼んでいるわけではないのです。
一般的には、顧客と電話でコミュニケーションを取る仕事をする場所のことコールセンターと呼びます。
そして、コールセンターで行われる仕事のうち、顧客に電話をかけて商談のアポイントメントを取る業務のことをテレアポと呼んでいるのです。
コールセンターのテレアポとその他の業務
コールセンターではテレアポ以外にも様々な業務が行われています。
それらの業務は、以下のように「受信をメインに行う業務」と「発信をメインに行う業務」の2つに分類可能です。
受信中心のコールセンター業務
顧客からかかってきた電話に対応することが多い受信中心のコールセンター業務は、以下の3つです。
テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは顧客からの問い合わせ全般に対応する業務を行っています。
「テレオペ」という略語で呼称されることが多いです。
コールセンターの営業中は常に窓口を開放した状態で待機しており、折り返しの電話をする時以外は基本的に発信業務を行うことはありません。
カスタマーサポート
商品を買った顧客からの問い合わせに対応したり、商品に興味のある顧客からの質問に回答したりするのがカスタマーサポートの仕事です。
クレームや予約・返品などに関する相談を一番に受け付ける窓口でもあります。
テクニカルサポート
機械やパソコンの操作に困っている顧客の手助けを行うのがテクニカルサポートです。
言葉で説明をしたり遠隔操作を行ったりして、顧客の抱えている技術面の悩みを解決します。
故障の問い合わせを受ける頻度も高く、初期不良対応などもテクニカルサポートで行うことが多いです。
発信中心のコールセンター業務
企業側から顧客に電話をかけることが多い発信中心のコールセンター業務は、以下の2つです。
テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、今まで自社と関わったことのない相手に対して次々と電話をかける業務のことを指します。
「テレアポ」というのは、このテレフォンアポインターの略語です。
今まで一度も話したことがない相手に予告なしに電話をかけて、商品の紹介をしたり商談のアポを取ったりするのが主な仕事で、会社によっては日に100件以上の発信を行うこともあります。
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電話営業
直接会社に訪問せずに、電話で営業を行うのが電話営業です。
アポなしで電話をかけることもあれば、テレアポチームがアポを取ってきた相手に営業電話をかけることもあります。
電話とはいえ立派な商談ですので、警戒心を解くアイスブレイクトークや顧客のニーズを把握するための入念なヒアリングは必須です。
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コールセンターでテレアポを行う時のコツ
コールセンターに配属されてテレアポ業務を任されることになった場合、最初はなかなか上手くいかずに戸惑ってしまうこともあるかもしれません。
テレアポがなかなか上手くならないと悩んだ時には、以下のコツを実践してテレアポの成功率を高めていきましょう。
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身分と目的はスマートに伝える
テレアポの電話をかける時には、なるべくスマートに身分と目的を伝えるようにしましょう。
会社名や電話をした目的を伝える時に口ごもったり手間取ったりしてしまうと、顧客は一気に不信感を抱いてしまいます。
電話が繋がった時の最初の文言はトークスクリプトで決められていることが多いので、見本通りに滑らかに話せるよう発声しつつ練習しておきましょう。
顧客の話は丁寧にヒアリングする
テレアポを行う時は顧客の話を適当に聞かず、丁寧に傾聴するように心掛けましょう。
そうすることで対応記録を詳しく残せるようになり、後で顧客と話す営業チームに迷惑をかけずに済みます。
対応記録は長々と書くものではなく聞いた内容を箇条書きで残す物なので、慣れてきたら箇条書きのメモを取りながら対応するのがおすすめです。
慣れるまでは録音を聞き直しつつ記録を残しても構いません。
断られたらしつこくし過ぎない
「結構です」や「興味がありません」という断り文句をいわれたら、下手に粘らずに引き下がるようにしましょう。
テレアポは基本的に予告なしに電話をかけることが多いため、大半の顧客には開口一番で断られます。
ノルマがある場合は焦ってしまうかもしれませんが、断られているにもかかわらずしつこくするのはご法度です。
クレームに発展しないように、どうしても引き止めたいのなら一度限りに留めておきましょう。
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テレアポのゴールをはき違えない
テレアポの目的は商談のアポイントを取ることであり、契約を取ることではありません。
そのため、商品の宣伝を行ったりサービスへの勧誘を行ったりする必要は基本的にないのです。
商品やサービスの紹介を行って商談の約束を取り付ければテレアポは成功ですので、ゴールをはき違えて必要以上に勧誘行為を行わないように注意しましょう。
勧誘の色が強くなりすぎると、顧客の警戒心が余計高まってしまいます。
テレアポはコールセンター業務の中でも比較的成功率が低い仕事である
コールセンターで行われている業務の一つであるテレアポは、基本的に企業側から電話を発信する仕事です。
顧客からのニーズに応える受信中心の業務とは違い、電話を必要としていない顧客にも発信しなければならないため、なかなか成功に繋がりづらいというデメリットを持っています。
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