Webマーケティングが主流となりつつあるビジネス界において、テレマーケティングの必要性が再び見直され始めました。
質の高い営業活動には欠かせないテレマーケティングの種類や、テレマーケティングのデメリットを補い、メリットだけを得られる方法も紹介いたしますので、ぜひ最後までお読みください。
目次
テレマーケティングの意味とは
テレマーケティングは、電話を使った顧客対応全般のことを指します。
企業にほぼ必ず設置されている「お客様センター」や「コールセンター」もテレマーケティングの一部です。
営業の電話をかけてクロージングをする業務もテレマーケティングに含まれますが、商品を売ることだけがテレマーケティングの目的ではありません。
テレマーケティングの目的は様々ありますが、広い意味では自社が提供するサービスと顧客の満足度を向上させることを目的として行われています。
電話をかけてアポイントメントを獲得するテレアポと混同されやすいですが、テレマーケティングが持つ意味の方が、より幅広いということを覚えておきましょう。
テレアポのコツ10選！電話でアポ取りするテクニック！法人営業の極意
テレマーケティングの種類
企業ごとに様々なテレマーケティングが行われていますが、大きな意味で分けると「インバウンド方式」と「アウトバウンド方式」という2種類に分類することができます。
どちらも電話を利用して顧客とダイレクトにコミュニケーションを取る点に違いはありません。
しかし、コミュニケーションをとる目的は異なります。
顧客のフォローがメインとなる「インバウンド方式」
既存の顧客や新規の顧客からの様々な問い合わせを受ける業務が、インバウンド方式のテレマーケティングです。
商品の購入窓口やパソコンの操作説明、クレーム対応などもインバウンド方式に分類されます。
インバウンド方式の場合は、カスタマーサービスの質を高め、顧客の満足度を向上させることが目的です。
インバウンド方式のテレマーケティングを充実させることで、顧客からの率直な意見や感想を会社に還元することができます。
結果的にサービスの質が高まり、リピーターや新規紹介客の増加などにも繋がるのです。
市場を開拓し売上アップを図る「アウトバウンド方式」
見込み客への売り込みや資料請求のみで音沙汰のない顧客へのアフターフォローなど、企業側からカスタマーに向けて電話を発信する業務が、アウトバンド方式です。
電話を使ったアンケート調査なども含まれ、インバウンド方式よりもより積極的に顧客とコミュニケーションを取ろうとするという特徴があります。
アウトバウンド方式の主な目的は、売り上げの増加や事業の拡大です。
より多くの顧客を獲得したり、新しい分野に事業を拡大しようとしたりするときには、待っていても成果は出ないため、企業自らアウトバウンドしていくことで、企業の成長を促します。
テレマーケティングのメリット
電話を使ったテレマーケティングは、現代のビジネス業界でも欠かせない戦略の一つとなっています。
具体的にテレマーケティングがどのような点で優れているのか、大きなメリットを3つ以下にまとめました。
1.営業活動における時間的コストの削減
テレマーケティングであれば、電話ですぐに話ができるため、余計な時間がかからないというメリットがあります。
BtoBの営業活動においては、相手企業の人間と実際に話をしなくてはなりません。
資料だけでは伝えられない商品の魅力を伝えるために、わざわざ来社して直接営業を行うのも有効な手段ですが、電話を使えば時間的コストを大きく削減できます。
2.顧客の生の声を聞ける
商品を購入したカスタマーのほとんどは、アンケートやレビューを積極的に行うことはありません。
しかし、こちらから電話をしたり、問い合わせの電話があったりすれば、顧客と信頼関係を築くことで率直な意見を聞くことができるのです。
また、質の高い意見を聞けるだけでなく、電話で話すことによって顧客の満足度も上がるという一石二鳥のメリットもあります。
3.インターネットを利用しない客層にも対応できる
いくらインターネットが普及してきたからといって、国民全員がネットを活用できている訳ではありません。
パソコンの操作が苦手だったり、文章だけでは情報を理解しづらかったりする人にとって、電話窓口は今でも必要不可欠です。
顧客を増やす上で、インターネットよりも電話を好む層を切り捨てずに済むのは大きなメリットでしょう。
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングの利点を活用するための障害となるようなデメリットも、実は存在しています。
具体的なデメリットは以下の通りです。
1.準備に時間と手間がかかる
テレマーケティング戦略を活かすためには、細かな準備が必要になります。
たとえば、顧客の情報や会話の履歴が書かれた「データシート」を作成したり、新人のオペレーターでも効果的な営業トークができるように質の高い「トークスクリプト」等を用意したりしなければなりません。
また、商品説明やクレームに対応するための模範的な回答をまとめた「FAQシート」も必須です。
仕事の合間にこれらの準備をするのは、大変な手間と労力がかかります。
▼ テレアポのトークスクリプト
テレアポトークスクリプトの「6ゾーン・テンプレート」！電話営業でアポ取りする例文マニュアル
2.教育研修のコストがかかる
テレマーケティングを行う人材は未経験の場合も多いため、ほとんどの企業ではオペレーターの研修・育成を行っています。
電話での顧客対応に慣れるまでには時間がかかるため、長く教育コストがかかりますし、辞めていくオペレーターも多くいるため、採用コストも軽視できません。
コールセンターの人手不足が問題視されている中、新しく有能な人員を確保するのは簡単なことではないでしょう。
テレマーケティングの弱点は営業代行サービスで補える
手間やコストが膨大にかかるテレマーケティングではありますが、顧客と直接電話でコミュニケーションをとるメリットは確かにあるため、現状はテレマーケティングなくして企業の成長は見込めない状況です。
そこで、テレマーケティングのデメリットを代わりに引き受けてくれる代行サービスへの需要が高まりつつあります。
特におすすめなのが「コミットメントΣ（シグマ）」という営業代行サービスです。
コミットメントΣ（シグマ）のおすすめポイント
コミットメントΣ（シグマ）（以下、コミットメント）は、テレマーケティングに伴う様々な業務の代行が可能なアウトソーシング会社です。
どのような点でおすすめなのか、簡単に紹介します。
プロのオペレーターが代行してくれるため自社で人材を育てる必要がない
自社通販の通信販売事業も行っているコミットメントには、実績のあるプロのオペレーターが約1万2千人在籍しています。
テレマーケティングのプロフェッショナルを自分の会社で育てようとすると、膨大なコストと時間がかかりますが、コミットメントに受注すれば、人材をはじめから育成する必要が一切ありません。
完全成果報酬のためリスクがない
コミットメントは完全成果報酬で営業代行を行っているので、成約（受注および入金）が完了するまでは、一切費用がかかりません。
テレマーケティングの代行を外注すると、初期費用や追加料金を多く取られてしまって、結果的に損をしたという不満の声もよく耳にします。
コミットメントなら、実際に売り上げが出るまで1円もお金がかからないので、リスクゼロでお試しも可能です。
質の高い独自の見込み客リストを保有している
コミットメントで保有している法人・事業所データは、メンテナンスに手間をかけているため、いつでも鮮度の高い状態で保たれています。
どんなにトークスキルの高いオペレーターでも、質の良い顧客リストがないと良い営業はできません。
コミットメントで保有している見込み客リストは、無料で提供されるものなので、リスト作りのコストも削減できます。
コミットメントが提供するサービスの詳細は、以下のホームページよりご確認ください。
テレマーケティングにはコストをかけてでも得たいメリットがある
テレマーケティングは、カスタマーファーストでビジネスを展開している企業ならば、決して欠かすことのできない重要なものです。
それだけに、テレマーケティングを運用し続けるには相当なコストがかかります。
決して安くはないコストを費やしても成果が得られないのは困ると感じる場合は、プロの営業マンにテレマーケティングを代行してもらえるアウトソーシングサービスの利用を検討してみるのもおすすめです。
