「1日500件、電話営業をしてもなかなか成果が出ない。」と悩んでいませんか？
テレアポの仕事をする人なら誰でも思うことではないでしょうか？
電話営業はインターネットが発達した現代においても有効な新規顧客開拓の手段として用いられています。Web広告やホームページと違って売り手側からアプローチできる、短い時間で多くの顧客とコンタクトが取れるといったメリットがあるからです。
目次
顔の見えない「電話営業」を成功させるコツを徹底解説
しかし、電話営業は顔の見えない顧客を相手にするからこそ難しいポイントがあります。それは、電話を取り次いでもらえない、取り次いでもらってもなかなか話しを聞いてもらえない、話しを聞いてくれてもなかなか成約できない、といったことです。
この記事では難しい電話営業のポイントを準備、トーク、架電後に分けて解説しています。この記事を読めばあなたも営業の成功確率が上がることでしょう。
【準備編①】見込み客のリストアップ、架電のタイミングを決めておく
仕事には準備が必要です。いいえ、準備をする段階から仕事が始まっており、準備が成功を左右すると言っても過言ではありません。この章では見込み客のリストアップと架電（電話をかける作業）のタイミングについて解説します。
見込み客のリストアップ
まずは見込み客（顧客）のリストアップをしましょう。誰に（どの企業に）電話をかけるのか決めなければ、電話営業をすることはできません。顧客をリストアップするためには次の三つの手段があります。
クローラーを利用して自動でリスト作成
クローラーとはインターネット上にある情報を自動で集めてくれるWebツールです。自動で情報を集めてくれるので、人間がリストを作る必要がありません。また、無料で使用できるものがあることもメリットです。しかし、無料のものは精度が低いという懸念点があります。
リストを購入して情報収集の手間を削減
顧客のリストがなければ業者から購入することもできます。メリットは自社だけでは開拓できない多くの顧客の情報が、時間をかけずに手に入ることです。電話営業はそもそも成功確率が高くありません。ですので、多くの顧客のリストが手に入るだけでもメリットは大きいです。しかし、購入するのでコストはかかります。
名刺交換をした顧客をリストアップ
既に名刺交換をした顧客をリストにする方法もあります。名刺交換をした顧客であれば業務内容、業界でのポジションなど相手のことが分かっていることがメリットです。電話営業をする時にも戦略を立てやすいです。しかし、これまで名刺交換をした顧客がある程度いることが条件となります。また、これから名刺交換をするのでは多くの時間と労力を使うことになります。この方法では顧客リストの件数を大幅に増やすことは難しいです。そんな時はクローラーの使用やリストの購入を併用し、量と質のバランスが良い顧客リストを作るようにしましょう。
顧客が対応できる時間にかける
顧客が対応できる時間に電話をかけることも大切です。それでは顧客が対応できる時間とはいつでしょうか？それは顧客によって異なりますし、その日の顧客のスケジュールによっても異なります。ですので、対応できる時間をピンポイントで狙うのではなく、対応できない時間にかけないようにしましょう。
始業後30分程度は朝ミーティングやメールの確認を行っているので、忙しいでしょう。終業間際も一日の仕事の振り返りや、明日の仕事の準備で忙しいはずです。そんな時間には電話をかけないようにしましょう。もちろん始業時間や終業時間は会社によって異なります。顧客の始業時間や終業時間が分かっている場合は良いですが、分からない場合は始業時間は9時、終業時間は17時を目安にしましょう。多くの会社が昼休憩を取る12時〜13時を避けるのは言うまでもありません。
【準備編②】トークスクリプト、切り替えしトークを用意する
いよいよトークの準備に入っていきます。この章では基本的な流れを作るトークスクリプトの作成、そして想定外の質問への切り返しトークの準備について解説します。
基本的な流れを理解する
電話営業の大きな流れは決まっています。まず、挨拶と自己紹介をしてから、顧客の悩みや困りごとを聞き、それを解決できる商品やサービスの説明をします。質問があれば聞き、その場で回答できるものであれば丁寧に説明します。そして最後に面談の日程や資料の送付などの約束をします。
爽やかに手短に挨拶と自己紹介
顧客が電話に出たらまずは爽やかに挨拶をしましょう。爽やかにと言っても相手が不快に思わない程度で構いません。そして簡単に自己紹介をします。この時に電話の目的も話すようにしましょう。忙しい顧客は目的の分からない電話に対応している時間はありません。もちろん手短に済ませることも大切です。
顧客のベネフィットを伝える
顧客の困りごとが分かったらチャンスです。ここから商品やサービスのアピールをしましょう。アピールをすると言っても、商品やサービスの特徴を言ってはいけません。あくまで顧客目線で話します。
「今は○○で困っていると思いますが、□□のようになります。」
自社の商品やサービスを購入することで、顧客の問題がどのように解決されるのか、顧客がどのように幸せになれるのか丁寧に説明します。自社の商品やサービスを買ったらどのような未来が待っているのかベネフィットを伝えましょう。
クロージングトークをする
ベネフィットを伝えられたら、あと一息です。最後にこの電話の目的に合わせたクロージングトークをしましょう。ここまで話しを聞いてくれても失敗する可能性はあるので、最後まで気を抜いてはいけません。例えば日時など約束を取り付ける時はこちらから選択肢を用意して顧客に選んでもらうようにしましょう。顧客が日時を提案するような話し方をすると、「検討して折り返します。」と言われ一生電話はかかってこないかもしれません。せっかく最後まで話しを聞いてもらえた努力を無駄にしないようにしましょう。
想定問答集を用意する
話している中で顧客から質問をされることがあります。質問されるのは顧客が商品やサービスに興味を持っている証拠なので、非常に良いことです。しかし、せっかく顧客が興味を持ってくれても質問に即答できなければ「あまり分かっていないな。」と思われて信用を失います。
そこで想定問答集を用意します。自分が今まで受けた質問や、同僚が受けた質問とその答えをまとめておきます。全て覚えておくのがベストですが、情報量によっては難しい場合もあるでしょう。想定問答集は似たものを関連付けてまとめるなどして、答えを探しやすいようにしておきましょう。
質問の答えが想定問答集に載っていても、そのまま読むようでは顧客に違和感を与えてしまいます。基本的には覚えておいて、どうしても思い出せない時や自信が持てない時だけ想定問答集を見るようにしましょう。
断られた時の切り返しも用意する
顧客からすると電話営業は、貴重な時間を突然の電話によって奪われる行為です。そのため、はじめは断ってくる顧客も多くいます。しかし、そこで諦めていては電話営業の成功率は上がりません。
断られた時はその理由を探るようにしましょう。そうは言っても断る理由を直接聞いても教えてくれません。「○○だからでしょうか？」など顧客が話しやすい方法で質問をして、顧客が話す内容からニーズを汲み取るようにしましょう。
【準備編③】ゴールを決めておく
あなたがこれからかける電話の目的は何ですか？ 最終的には商品やサービスを購入してもらうことですが、「電話の目的」が必ずあるはずです。例えばまず面談のアポ取りが目的であれば、商品の詳細は面談の際にゆっくり話せるので電話で話す必要はありません。しかし、もし成約が目的であれば顧客が契約したくなるように話しをしなければいけません。
一見同じ作業に見える電話営業ですが、「電話の目的」によって話す内容は変わります。電話営業は限られた時間の中で行います。無駄なことを話さないように、また必要なことを漏らさないように「電話の目的」に沿ったトークスクリプトを作成するようにしましょう。
目標を立てることも大切です。しかし、目標は「○件成功させる。」のようにコントロールできない要素を含むものではなく、「○○○件電話をかける。」のように自分次第でできるものにしましょう。
【トーク編①】営業の話し方の基本を押さえる
トークスクリプトや想定問答集ができたら電話営業をしましょう。この章では電話で話す時の基本的なことを解説します。
顧客に電話を切る理由を与えない
ビジネスの場では気遣いが求められます。しかし、気を遣いすぎて顧客に「今お時間よろしいでしょうか？」と聞いてはいけません。この聞き方だと顧客に「時間がないので結構です。」と電話を切る理由を与えてしまうからです。そもそも電話営業は忙しい顧客の貴重な時間をいただいて行うものです。「お忙しいところ失礼致します。」など、顧客を気遣いながらもサラッとした挨拶にしましょう。
はっきり、ゆっくり、明るい声で話す
電話で話す時は対面で話す時よりはっきり、ゆっくり話すようにしましょう。電話は意外と声が伝わりづらいものです。話す内容が聞き取れないと、顧客もイライラしてしまいます。また、近年はコロナ禍の影響でマスクをしています。余計に聞き取りづらいので気をつけるようにしましょう。
口角を上げて話すことも大切です。口角をあげて話すと声が明るくなります。コールセンターに勤める人は自分の口が映る場所に手鏡を置いているそうです。その理由は口角が上がっているか確認しながら電話をするためです。やってみると分かりますが、口角を上げると暗い声を出そうと思っても出せません。
顧客の声のトーンや話すスピードに合わせる
はっきり、ゆっくり、明るい声で話すことは大切ですが、顧客の声のトーンや話すスピードに合わせることはもっと大切です。例えば、顧客の声が少し暗めで落ち着いている場合、あなたの声が明るすぎるとおかしな雰囲気になります。また、顧客が少し早口であった場合、あなたがあまりにもゆっくり話すと顧客はイライラするかもしれません。電話はあくまで相手とのキャッチボールです。その場の雰囲気を読み取ってそれに合わせて話しましょう。
簡潔に話す
簡潔に話すことも大切です。対面でもそうですが、必ず結論から話しましょう。顧客は結論や目的の分からない電話にいつまでも応じてくれません。挨拶が済んだら簡単に自己紹介をして、電話をかけた目的を話すようにしましょう。また、一文が短くなるように話しましょう。日本語の特徴は読点を使って複数の文章を繋げられることです。しかし、一文が長いと話の内容が伝わりません。伝わらないどころか顧客をイライラさせてしまいます。
文末の言葉にも気を付けましょう。「〜だと思います。」「〜かもしれません。」では自信がないように思われて顧客からの信用を失います。言い切るべき部分は自信を持って言い切るようにしましょう。
【トーク編②】「営業のNG」を理解する
トークの基本を押さえれば大きく失敗することはないかもしれません。しかし、これをやったら失敗するという行為もあります。この章ではこれをやったら絶対ダメという行為を解説します。
断られた時にしつこく営業を続ける
準備編②では断られた時の切り返しも想定しました。しかし、顧客が一旦断ったという事実は忘れないで下さい。断る顧客にしつこく営業行為を続けた場合、特定商取引法第17条に抵触する恐れがあります。
特定商取引法は、電話勧誘販売に係る契約等を締結しない意思を表示した者に対する勧誘の継続や再勧誘を禁止しています。
特定商取引法ガイド
https://www.no-trouble.caa.go.jp/what/telemarketing/
もし、法律に抵触するとあなただけではなく、あなたの会社も処罰を受ける可能性があります。するべきことをやっても断られるのであれば、潔く諦めて次の電話をかけることに時間を使いましょう。
曖昧な情報を伝える
トーク編①では自信を持って言い切ることをおすすめしました。しかし、言い切れるのは正確な情報を知っている時だけです。「少し自信がないけど、恐らく正しいだろう。」「ここで言い切らないと顧客が関心をなくしてしまう。」などと思うあまり、曖昧な情報を言い切ってはいけません。電話なので記録に残ることはありませんが、後で「言った言わない」の話になり確実にこじれます。言い切れない時は「確認した後にご回答いたします。」と責任を持った対応をしましょう。
つい口癖が出る
あなたは話す時に「えっと…」や「えー…」などと言う癖はありませんか？電話では顔が見えないので、相手の話す内容に注意が向きます。そんな時に話す度にこんなことを言われては、顧客は口癖が気になって話の内容が頭に入ってきません。このような口癖がある人はまずそれを認識しましょう。そして電話で口癖が出そうになったら、その言葉を飲み込みましょう。飲み込んだ時に一瞬の沈黙（間）が出来てしまいますが問題ありません。その間があるとあなたは落ち着いて話せ、顧客は落ち着いて聞くことができます。
会話の内容をメモしない
会話の内容をメモしないのもNGです。その理由は一度聞いたことを忘れて、再度質問してしまうからです。同じ質問をされると顧客は「以前に一度言ったのに、覚えていないのかな？」と思ってしまいます。これを繰り返すと間違いなく信用を失います。一度聞いた内容を覚えておくためにも必ずメモを取るようにしましょう。日時や場所など重要な情報ならなおさらです。メモを取ると会話に集中できない人は、ボイスレコーダーを活用するのも一つの方法です。
【トーク編③】「読む」のではなく「対話」する
いくらトークスクリプトや想定問答集を作って万全な準備をしても、それを読んでるようでは電話営業は成功しません。この章では文章を読むのではなく、顧客と「対話」することの大切さを解説します。
「読んでいる文章」はなぜだめなのか？
例えばあなたが重大な悩みを抱えていてカウンセラーに相談するとしましょう。一人目はあなたの話しを丁寧に聞いてくれて、温かい言葉で対応してくれるカウンセラーだとします。しかし、二人目は一人目と同じ内容のアドバイスをくれますが、自動音声のような温かみのない話し方をするカウンセラーだったとします。あなたはどちらのカウンセラーに相談したいですか？
同じ内容を話すとしても後者のカウンセラーは全く気持ちがこもっていません。トークスクリプトを読むという行為そのものに、気持ちがこもっていないのは言うまでもありません。その上たどたどしく読んでいては顧客は全く聞く耳をもってくれません。
自然に話すためには？
自然に話すためには、まずトークスクリプトや想定問答集を覚える必要があります。しかし一字一句覚える必要はありません。大まかな流れや重要なポイントを覚えておき、あとは自分なりに対応できればそれでOKです。そして、同僚に練習相手になってもらいましょう。電話営業は慣れの部分もあります。実践を積むことも大切ですが、それでは大切な顧客を練習相手にしてしまいます。そんな状態では電話営業が成功しないのは言うまでもありません。十分練習を行ってから実践を積むようにしましょう。
【架電後編①】話した内容を記録し振り返る
電話が終わったら必ず内容を振り返るようにしましょう。成功した場合は顧客が興味を持ったタイミング（反応が変わったタイミング）に共通点はないか分析しましょう。反対に失敗した場合は、いつもと同じ失敗をしていないか、そうでないなら何が失敗の要因なのか分析しましょう。
失敗の要因は話す内容だけでなく、声のトーンや話す態度など話し方そのものにある場合もあります。もちろん録音した自らの電話の声を聞くのも良いですが、同僚に頼んでフィードバックをもらうのも良いでしょう。話し方の癖など自分では気付かないことが分かることもあります。
電話営業で成功率を高めるコツは？
ここまで電話営業の基本と絶対ダメな行為を解説しました。この章ではさらに成功率を高めるためのコツを解説します。
断られても丁寧な対応をする
電話営業は100件かけて1件成功すれば良い方です。アポイントを獲得するのはそれだけ難しいことです。確率から考えると断られて当然です。しかし、顧客は貴重な時間を使ってあなたの電話に対応してくれました。感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。
今回は断られたとしてもタイミングや顧客の状況が変われば、あなたに声がかかるかもしれません。そんな時顧客に「あの人に相談してみよう。」と思ってもらえるように、断られても丁寧な対応をしましょう。こういった地道な取り組みが意外と効果を発揮する場合があります。
モチベーションを下げない
朝、仕事を始める時に「頑張るぞ！」と意気込んで電話営業を始めたのは良いものの、断られることが多いと気持ちも沈みがちになります。モチベーションは無理に上げるものではありません。さきほど上げたモチベーションがもう下がったことを考えると分かると思います。それ以上に気を付けたいのは常に平常心を保ち、モチベーションを下げないことです。モチベーションが下がるとそれが声や態度に現れて、余計な失敗を重ねます。「モチベーションが下がっているかも？」と感じたら飲み物を飲んで休憩したり、オフィスの中を少し歩いたりして気持ちをリフレッシュしましょう。
ポイントをしっかり押さえて電話営業を成功させよう
この記事では電話営業のコツを解説しました。しっかりと準備をして、やっては行けない行為に気を付け、丁寧な態度やモチベーションの維持を心がければ電話営業の成功率は上がることでしょう。また、電話営業は数多くこなすことで解決できることがあります。経験が積み上がり、以前はできなかったことができるようになると、また一つあなたの仕事が改善されます。
成功するまで諦めなければ絶対に成功します。
今日も顧客が喜ぶ姿を想像して電話営業を頑張りましょう。
