営業ヒアリングを行うことに苦手意識を持っている営業マンの方は少なくないでしょう。
初対面の顧客からパーソナルな内容を聞き出していく営業ヒアリングは、営業の要です。
しかし、いくつかの能力や大事なヒアリング項目が抜けてしまうと、質の高い営業ヒアリングを行うことはできません。
そこで本記事では、営業ヒアリングを成功させるために欠かせない能力や、最低限抑えておくべきヒアリング項目について、営業ヒアリングが苦手な方にも分かりやすいように解説していきます。
目次
営業ヒアリングは提案の質を上げるためには必要不可欠
営業におけるヒアリングは、その後の顧客への提案を有意義なものにするためには必要不可欠なものです。
確かに事前に情報収集をしておくだけでも、顧客のことをある程度は知ることができます。
しかし、実際に本人にヒアリングを行わなければ、質の高い提案を行うために必要な以下の事柄を具体的に知ることはできないのです。
- 本人も自覚していない欲求や不満
- 具体的な現時点での困りごと
- 自社製品を本当に必要としているかどうか
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営業ヒアリングを上手く行うために必要な能力
営業ヒアリングを苦手としている方は少なくありません。
具体的には以下のような能力を持っている人でないと、なかなか上手に情報を引き出すことができないので苦手意識を持ちやすいのです。
傾聴力
営業ヒアリングではただ相手の話を聞くことができる能力だけではなく、しっかりとした傾聴力が必要になります。
傾聴力が高ければ、場合によっては話の内容だけでなく話し方や表情などからも相手の気持ちを読み取ることができます。
顧客のことを深く理解する必要がある営業ヒアリングにおいて、この傾聴力は欠かせない能力です。
ロジカルに話を聞き出す力
営業ヒアリングを意味のあるものにするためには、ロジカルに話を聞き出す能力が必要になります。
話をロジカルに聞くことができないと内容の整理がしづらくなり、せっかくヒアリングした内容を提案のヒントとして捉えにくくなってしまうのです。
たとえば、4W2Hのようなフレームワークを用いてヒアリングができる能力が必要になります。
フレームワークを元に質問をしていけば、答えを整理しやすくなるため便利です。
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コミュニケーション能力
営業ヒアリングは初対面の顧客に対して行うことが多いので、親しくない相手と円滑なコミュニケーションを取るための能力も必要になってきます。
親しい人意外とコミュニケーションを取るのが苦手な方は、円滑に営業ヒアリングを進めることが困難になりやすいでしょう。
愛想がよく世間話なども躊躇なくできるコミュニケーション能力の高い方なら、初対面の顧客にも臆することなくヒアリングを行うことができます。
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営業ヒアリングで実際に使われるヒアリング項目3つ
営業ヒアリングでは、的確な提案を行うために最低限聴取しなければならない内容がいくつかあります。
営業を成功させるために必要とされている具体的なヒアリング項目は、以下の3つです。
現在の悩みごと
真っ先に確認しておきたいのが、顧客が現時点で抱えている悩みについてです。
現状に100%満足しているという方は少ないですから、丁寧にヒアリングをしていけば必ず顧客の悩みやニーズを聞き出すことはできます。
ただ、顧客が最初に吐露する悩み事だけが真実だとは限りません。
質の高い提案を行うためには、顧客自身も気が付いていない本質的な欲求や悩みを理解できるまで徹底的にヒアリングを行うべきです。
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顧客の過去の経験
顧客の現状を把握したら、今度は過去の出来事について掘り下げていきます。
たとえば、子供の成績が伸び悩んでいるという悩みを抱えている顧客に対して、過去にその悩みに対してどんな対処法を取ったことがあるのか聞いてみるのです。
すると、過去に問題集を買い与えてみたがなかなか自主的には手をつけてくれなかったというような過去の体験談を聞き出せるでしょう。
このような顧客の過去の体験談から、今後の課題や具体的な解決方法が見えてくる場合が多いのです。
予算と今後のスケジュール
顧客にとって有意義な提案をするために、未来のことについてもきちんとヒアリングしていきましょう。
商品を購入する際の予算やいつまでに問題を解決したいのかという今後のスケジュールについて、きちんとすり合わせておく必要があるためです。
どんなに良い商品でも、予算内で購入できるものでなければ顧客はこちらからの提案を拒まざるを得ません。
また、期限内に商品が届かない場合や期限までに商品の効果が出ないのであれば、顧客はその商品を買おうとはしないでしょう。
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営業ヒアリングが得意な人の特徴
営業ヒアリングを得意としている営業マンの多くは、以下のような特徴を有しています。
聞き上手
営業ヒアリングが得意な方は、自分から話すよりも人の話を聞く方が得意だと自負している場合が多いです。
そのような方は相手に話しやすさを感じさせる雰囲気があります。
常に笑顔であったり、相槌を適切なタイミングで入れられたり、リアクションが良かったりする方は聞き上手だといえるでしょう。
初対面から信用されやすい
第一印象が良く他人から信用されやすい人も、営業ヒアリングが得意です。
そのような方は、営業ヒアリングの最初の難関である相手の警戒心をすんなりと解くことができます。
顧客に警戒されたまま深く話を掘り下げてヒアリングしていくことはできないので、初対面から信用されやすいという特徴は強みになるのです。
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質の高い営業ヒアリングを行いたいなら聴く力を磨こう
営業ヒアリングを得意分野にしたいと思っている方は、まず自身の聴く力を磨いていきましょう。
いきなり顧客の話を聞くことからはじめるとハードルが高いと感じるのであれば、身近な同僚や先輩に対してヒアリング練習をするのがおすすめです。
言葉だけでなく表情や声のトーンからも真意を読み取れるように、注意深く傾聴する力を身に付けていきましょう。
