営業マンやテレアポが、切り返しトークをするかしないかで、成果は大きく変化します。
断り文句を突破し、うまいアウト返しや反論処理ができれば、会社の業績にも大きく影響するでしょう。
お客様からの断りフレーズを全て真に受けてしまえば、アポイントや契約はいつまでたっても獲得できません。
今回の記事では、断り文句別の切り返しトークや、コールセンターにおけるクレーム対応など、営業マンやテレアポがすぐに実践できる切り返しトーク例をご紹介致します。
断り文句に見合った切り返しトークを準備しておくことで、あたふたせずにスムーズな対応ができ、成果に繋がりやすくなりますので、ぜひご参考にしてください。
応酬話法の意味とは？営業の切り返しトークが上手くなる応酬話法例8選
目次
営業やテレアポの切り返しトークの必要性とは
切り返しトークとは、お客様から断りの返しがきた際に、どう対応するかです。
アポイントを獲得するテレアポと、お客様に商材の価値を伝え契約を結ぶ営業マンの成果によって、会社の業績は大きく変化するもの…。
切り返しトークをするかしないか、また、どのような内容の切り返しトークで進めていくのかによって、成果が一変するこもあるでしょう。
自社の商材を案内していくうちに、お客様からどのような質問がくるのか、どのような部分にネガを感じるのかなど、知見が蓄積されます。
その内容に合わせて、どう切り返しトークをするのか事前に理解しておくことで、慌てることなく、自信をもって対処できるのです。
テレアポのコツ10選！電話でアポ取りするテクニック！法人営業の極意
営業マン・テレアポの切り返しトーク集【断り文句別】
営業マンやテレアポが、契約やアポイントの獲得をするにあたり、先方が受け入れてくれない場合には、切り返しトークで誘導しましょう。
ここでは、特に多い「断られ方」に隠れている本質的な要因や、切り返しトーク例をご紹介していきます。
営業マンが「考えておきます」と言われたときの切り返しトーク集
「考えておきます」と言われたときは、お客様が何を考えておくのかを明確化することが重要です。
必要性なのか経費的なことなのか、考えておく理由は様々でしょう。
必要性が問題の場合は、ニーズに合った話し方ができていない可能性があるので、どんなメリットがあるのか、現状とどう変わるのかを伝えなくてはいけません。
価格が問題の場合は、支払い方法やプランのバリエーションを伝えるなど、柔軟な対応を見せることで、お客様の不安が払拭されることもあります。
他社のサービスと比較してから決めたいという理由であれば、他社との差別化をアピールし、他社には無い強みを伝えることが効果的な場合もあるでしょう。
そして「考えておきます」と言われたときに、もっとも重要なことは、いつまで考えるのか、なぜその期限なのかを確認することです。
何を考えておくのか明確化する
「なにか不安点がおありでしょうか。」
「どのようなことについて考えられるのでしょうか。」
考えている内容に共感し、本音を言いやすいようにコミュニケーションをとっていく
「そうおっしゃる方多いです。」
「そうですよね、わかります。」
「大変なご状況だったんですね。」
「何を考えておくのか」の答えにマッチした解決策を提案する
「他社さんのサービスでもう少し低価格な内容のものと迷われているということですね、多少でもお安い方が良いですもんね。わかります…。
しかし、お値段だけで決めてしまうと、望んだ結果が得られなければ、無駄になってしまいます。
弊社では価格に見合った充実のサービスを提供しております。
さらに私が全力で〇〇様をサポート致しますので、お任せください。」
「本当に成果がでるか不安ということですね。
リスクを負うことは避けたいですよね。わかります…。
仮に、導入を見送った場合ですが、現在抱えている課題はどうなりそうですか？
実は御社と同業者様で、既に複数の企業が導入頂いておりまして、大半の企業がはじめは半信半疑でしたが、こちらのサービスを導入することで〇〇のような成果を得られているんです。」
いつまでに決断いただけるのか確認する
「いつまでにお返事いただけますか？」
なぜその期限なのか、一歩突っ込んだ質問をする
「一週間後とのことですが、近日会議などがあるのでしょうか。」
最後にもう一度お役に立てることをお伝えする
「ぜひお力になりたいです。」
テレアポトークスクリプトの「6ゾーン・テンプレート」！電話営業でアポ取りする例文マニュアル
営業マンが「値段が高い」と言われた時の切り返しトーク集
お客様から「値段が高い」と言われた場合、予算やタイミングが問題のケースもありますが、「提案した商材と価格が合っていない」と思われていることが大半です。
提案した商材に、とても魅力を感じていれば「高い」どころか、「お得だ」と感じてもらえる可能性もあります。
なので、まずは、なぜ高いと感じたのか、過去に利用したものや、他社の商材と比較しているのかなど、高いと感じた要因を探りましょう。
高いと感じている要因を聞く
「ちなみにどのような点で、高いと思われましたか？」
「以前利用していた商品や、他社の商品と比較すると高いと思われたのでしょうか。」
料金だけで選ぶと失敗する可能性が高くなると伝える
抱えている課題が解決できることを実例をあげながら丁寧にお伝えし、安い商品を選んでも、結果が得られなければ無駄になってしまうこと説明します。
「例え、安いことを理由に導入を決めても、望んだ結果が得られなければ、結果的に高い買い物になってしまいます。」
「本当に望んだ結果が得られるのか」という不安を払拭する
「価格に見合ったサービスを提供致します。」
テレアポが「忙しいので結構です」と言われたときの切り返しトーク集
「忙しいので結構です」というフレーズは決まり文句のような断られ方ですので、本当に忙しい時もありますが、全てを真に受けてしまえば、アポイントの獲得はできません。
もちろん、まったく話を聞く気がない人もいますが、諦めずに一歩踏み込むことが大切です。
まずは、忙しいタイミングにお電話をしてしまったことをしっかり謝罪しましょう。
次に、どのような要件で、相手にどんなメリットがあるのかを端的に伝えた上で、改めて連絡する設定をしましょう。
テレアポで受付突破するテクニック！営業電話のコツとスクリプト例文
忙しいタイミングに掛けてしまったことを謝罪する
「お取込み中にお電話してしまいまして、申し訳ありませんでした。」
すぐに電話を切ることを伝えながら、どんなメリットがあるのか端的に伝える
ここではできるだけ、商材の詳しい話はしないように注意しましょう。
「経費削減の件で～」「業績アップの件で～」「人材支援の件で～」というように、何についてメリットがあるのかをお伝えします。
「すぐにお切りします。
実は、〇〇の件で同業の方々にとても喜んで頂いているサービスですので、ご案内だけでもと思いご連絡致しました。
また改めさせて頂きます。」
改めて連絡する日程を決めましょう
二択くらい選択肢を絞って選んでもらうと設定しやすいです。
「本日の午後、又は明日の午前でしたら、どちらがよろしいでしょうか」
テレアポの時間帯はいつが良い？個人・法人への営業電話で成功率が高い時間帯
テレアポが「興味ないので」と言われたときの切り返しトーク集
「興味がない」と言われた場合は、必要性を感じていないため、相手の着眼点を広げさせる必要があります。
確かに、こちら側の勝手なタイミングで、知らない人から、急に商材の話をされても、興味をもって聞いてくれる人は、そう多くありません。
ですので、役に立てるサービスであることをはっきり伝える必要があります。
たとえ、現状に満足していたとしても、今後どのように変化するかわからないことや、業界内の問題点をあげながら、コミュニケーションをとっていきましょう。
相手の着眼点をひろげさせる
「お客様の大半がはじめは興味がないとおっしゃっていましたが、現状に満足していても、少なからず改善の予知があり、しっかりサポート致しますので、導入された企業様は大変ご満足頂いております」
業界上の問題点などをあげながら、コミュニケーションをとる
「お客様にご案内していく中で、〇〇という問題を他社様から聞くことが何度かありましたが、業界的に、このような問題が多いようですね」
「今後予測される課題や問題点について、今からしっかりアプローチさせて頂きます。」
「他社の実例なども含め、ご紹介させて頂きますので」
コールセンターで発生するクレームの切り返しトーク術
コールセンターでは、どんなに気を付けていても、クレームはつきものです。
クレームにどのような対応をするかで、クレーム拡大にも、逆にお得意様にもなり得ます。
一方的にこちらの正論を押し付けても、火に油を注ぐようなもの…。
特に、お客様の勢いによっては、こちらが萎縮してしまうことや、早く電話を切りたい気持ちがお客様に伝わってしまいます。
そのような事態を防ぐためにも、クレームが発生した際には、お客様の気持ちに寄り添い、手順をまもって対応しましょう。
- お客様の心情をしっかり理解し、不快な思いをさせてしまったことも含め、お詫びの言葉をお伝えする。
- なぜこのような事態になったのか、原因や事実確認をする。
- 解決策を提案し、最後にもう一度お詫びの言葉と共に、この度の貴重なご意見や時間を割いて頂いたことについて、お礼の言葉も添える。
テレアポが辛いと感じる人に知ってほしい！辛さを改善する4つの秘策
営業マンやテレアポが切り返しトークをしても断られた時の返事の仕方
クロージングや切り返しトークをしても、お客様から断られる悔しさは、営業マンやテレアポをしていれば、誰もが経験することです。
しかし、自分が言えることは全て伝えたのに、成果に繋がらなかったからといって、お客様に対して感情的な対応や、そっけない対応はもってのほか…。
断られたときの返事の仕方こそ、その後の関係性を決めると言っても過言ではありません。
その時点では、アポイントや契約に繋がらなかったとしても、こちらがご案内した商材がいづれ必要になることや、セカンドチャンスの機会に恵まれることもあり得えるのです。
結果的に、セカンドチャンスで大口の契約に至っているケースも実在します。
- お客様からのお断りを受け入れる。
- 時間を取ってくれたことや検討してくれたことに感謝を伝える。
- お役に立てなかったことについてお詫びする。
- 関係性の継続をお伝えする。
「今後、お力添えできる機会があればいつでもご用命ください。」
このように、その場では思うような結果にならなかったとしても、セカンドチャンスに繋がる返事の仕方を心掛けましょう。
テレアポのクロージング率を高める方法とは？メリットと必要な心得
切り返しトークのまとめ
今回は、すぐに活用できる切り返しトーク例やクレームの切り返しトーク、そして断られた時の理想的な返事の仕方についても解説致しました。
これらをすぐに実践することで、アポイント率や契約率は劇的に上がり、結果的に会社の業績は大きく変化することでしょう。
しかし、営業マンやテレアポにも、すぐに実践できる人と修得まで時間がかかる人もいるのが現状です。
すぐにでも、成果に繋がるスキルアップを望んでも、なかなか難しいのが現状でしょう。
早急に、スキルが高い営業部隊やテレアポ部隊を整えたいと悩まれている経営者様さまに、当社はお役に立てるサービスを提供しております。
テレアポ代行に外注するなら成果報酬型がおすすめ！アポに成功する電話営業代行会社の条件
